Un client satisfait est la meilleur stratégie d’entreprise qui soit – Délivrer la valeur comprend tout ce qui est nécessaire pour s’assurer de la satisfaction du client.
Cet article a pour objectif de vous donner envie de lire « Le Personal MBA » et de mettre en place les concepts de ce livre « Bible du Business » qui reprend les principes fondamentaux de gestion et de management d’une Entreprise. 4- DÉLIVRER LA VALEUR
« Un client satisfait est la meilleur stratégie d’entreprise qui soit. » – MICHAEL LE BŒUF. PROFESSEUR DE BUSINESS ET AUTEUR DE COMMENT GAGNER DES CLIENTS ET LES GARDER POUR LA VIE
Toute entreprise qui fonctionne donne à ses clients ce qu’elle leur a promis. Délivrer la valeur comprend tout ce qui est nécessaire pour s’assurer de la satisfaction du client, même dans un environnement qui évolue sans cesse. Les meilleures entreprises du monde délivrent la valeur promise à leur client en dépassant même leurs attentes. Plus l’entreprise rend ses clients satisfaits, plus elle augmente ses chances de les voir renouveler leurs achats auprès d’elle. Des clients satisfaits sont également plus susceptibles de parler autour d’eux de leur expérience, ce qui améliore votre Réputation et vous attire de nouveaux clients.
La chaine de valeur
« Le top du design, c’est d’éliminer tous les détails superflus » – MINH O. TRAN. TECHNOLOGUE ET DESIGNER
Une Chaine de valeur est l’ensemble des étapes et des processus, depuis la création de valeur initiale jusqu’à la livraison du résultat final au consommateur. Comprendre à quoi ressemble la Chaîne de valeur de votre offre est capital pour distribuer de la valeur à vos clients de façon rapide, fiable et systématique. Vous pouvez vous représenter la Chaîne de valeur comme l’association des processus consistant à créer la valeur et à Délivrer la valeur. En règle générale, le Chaîne de valeur doit être aussi simple et efficace que possible, plus votre Chaîne de valeur sera courte et rationalisée, plus elle sera facile à gérer et mieux vous distribuerez la valeur créée.
Le circuit de distribution
« A moins d’être un ramasseur de palourdes, un trappeur ou un chercheur de l’ancien temps muni de sa pelle et de sa pioche, il est quasiment impossible aujourd’hui de réussir tout seul. » – BENJAMIN F. FAIRLESS. ANCIEN DIRIGEANT D’U.S STEEL
Une fois la vente conclue, vous devez tenir votre promesse et livrer le produit à votre client. Un Circuit de distribution décrit la manière dont la valeur créée est délivrée à l’utilisateur final. Il existe deux grands types de Circuits de distribution : la distribution directe, et la distribution par des intermédiaires.
La distribution directe utilise un seul circuit – le Produit ou le Service passe directement de l’entreprise à l’utilisateur final.
La distribution indirecte utilise de nombreux circuits, lorsque vous achetez un produit dans un magasin, le magasin joue le rôle du Revendeur. Dans la plupart des cas, le magasin ne fabrique pas les produits il les achète à une autre entreprise. Faire confiance à une autre entreprise pour distribuer votre offre à vos clients vous fait économiser du temps et de l’énergie, mais accroît également le Risque de contrepartie – le risque que votre partenaire remplisse mal sa mission et porte atteinte à votre Réputation. Il peut être utile de se constituer un réseau de distribution, mais gardez un œil sur vos intermédiaires.
L’effet d’attente
« Ne promettez pas ce que vous ne pourrez pas tenir. »
PUBLILIUS SYRUS. APHORISTE SYRIEN DU 1er SIÈCLE AV. JC.
La façon dont un client perçoit la qualité d’un produit repose sur deux critères : ses attentes et Ia performance. Vous pouvez poser ce principe sous la forme d’une équation que j’appelle l’Effet d’attente : Qualité = Performance –Attentes.
Les attentes d’un client qui achète chez vous sont généralement très élevées. Mais une fois l’achat effectué, la prestation doit dépasser ses attentes si vous voulez que votre client soit satisfait. Le meilleur moyen de dépasser systématiquement les attentes de vos clients est de leur donner un bonus inattendu en plus de la valeur attendue. Pour délivrer la valeur en satisfaisant les clients, il faut veiller au minimum à répondre à leurs attentes et les dépasser à chaque fois que vous en avez la possibilité. Faites tout ce que vous pouvez pour leur apporter un petit quelque chose en plus auquel ils ne s’attendaient pas et qui les ravit.
La prévisibilité
« J’ai toujours eu la conviction que pour bien marcher, un produit ou un service devait fournir de la Qualité. Un produit ou un service de Qualité est son propre argument de vente, et le meilleur qui soit. » – VICTOR KIAM. ANCIEN PROPRIÉTAIRE DE REMINGTON ET DE L’ÉQUIPE DE FOOT DES PATRIOTS DE NOUVELLE-ANGLETERRE
Lorsqu’ils achètent quelque chose de valeur, les clients veulent savoir exactement à quoi s’attendre. Autrement dit ils veulent que leur expérience soit prévisible. Des surprises inattendues peuvent leur procurer une expérience encore meilleure, mais si vous n’êtes pas capable de leur apporter ce qu’ils attendent au départ. Ils n’auront que faire de vos surprises, aussi agréables soient-elles. Les gens adorent les surprises agréables, mais détestent être pris au dépourvu.
Trois facteurs majeurs influencent la Prévisibilité d’une offre : l’uniformité, la constance et la fiabilité.
L’uniformité signifie proposer à chaque fois des caractéristiques identiques.
La constance signifie délivrer une valeur identique au cours du temps.
La fiabilité signifie pouvoir compter sur une valeur délivrée sans erreur ni retard.
Le flux sortant
« Que la stratégie soit belle est un fait, mais n’oubliez pas de regarder le résultat. »
WINSTON CHURCHILL. PREMIER MINISTRE BRITANNIQUE DURANT LE SECONDE GUERRE MONDIALE
Le flux sortant est la vitesse à laquelle un système atteint son objectif. Comprendre et améliorer le processus utilisé pour créer et délivrer la valeur promise vous permet d’accroitre la qualité de votre offre et la satisfaction de vos clients. Le Flux sortant est une mesure de l’efficacité de la Chaîne de valeur, On le mesure par la formule : nombre sortant d’unités/temps.
La mesure du Flux sortant en euros mesure la vitesse à laquelle votre système crée un euro de chiffre d’affaires.
La mesure du Flux sortant en unité donne la vitesse à laquelle vous produisez une unité prête à être vendue.
La mesure du Flux sortant en satisfaction détermine la vitesse à laquelle vous créez un client satisfait.
Le meilleur moyen d’augmenter le Flux sortant est de commencer à le mesurer. Combien de temps mettez-vous à produire un euro de revenu ? Une unité supplémentaire ? Un nouveau client satisfait ?
La duplication
« Les problèmes de ce monde ne sont vraiment résolus que de deux manières : par l’extinction ou par la duplication.»
SUSAN SONTAG. AUTEURE ET ACTIVISTE AMÉRICAINE
La Duplication est la capacité à reproduire fidèlement quelque chose de valeur. La production industrielle est un exemple parfait de Duplication. Plus vous serez capable de Dupliquer votre offre, plus vous distribuerez de valeur. Internet a encore facilité la Duplication de certaines formes de valeur. La Duplication de l’information, qu’il s’agisse de texte, d’image, de musique ou de vidéo, est largement gratuite, ce n’est pas pour autant que sa valeur ne peut pas être élevée. La capacité de Duplication de votre offre est essentielle, associer l’Automatisation à la Duplication vous permet de distribuer de la valeur à un nombre accru de clients et, par conséquent, de conclure d’avantage de ventes.
La multiplication
« Toute croissance dépend d’une activité. Il n’y a pas de développement physique ou intellectuel sans effort, et l’effort signifie le travail. » – CALVIN COOLIDGE. 30ème PRÉSIDENT DES ÉTATS-UNIS
La Multiplication est la Duplication d’un processus ou d’un Système entier créé de nouvelles possibilités de croissance. La Multiplication est ce qui sépare les petites des très grandes entreprises. Chaque organisation d’entreprise a ses limites. En créant des entreprises identiques fondées sur un modèle éprouvé, la Multiplication peut étendre la capacité d’une entreprise à délivrer de la valeur à ses clients. C’est l’avantage majeur de la franchise : au lieu de réinventer l’organisation d’une entreprise, ouvrir un magasin franchisé contribue à Multiplier un modèle qui fonctionne déjà. Plus vous aurez de facilité à multiplier l’organisation de votre d’entreprise, plus vous pourrez délivrer de valeur.
La scalabilité (la variabilité d’échelle)
« Ut, sementem feceris, ita metes. (On récolte ce que l’on sème.) » – CICÉRON. HOMME POLITIQUE ET ORATEUR ROMAIN
La Scalabilité est la capacité à Dupliquer ou à Multiplier un processus avec fiabilité lorsque le volume augmente. La Scalabilité détermine votre volume potentiel de travail maximal. Plus il est facile de Dupliquer ou de Multiplier la valeur distribuée, plus l’entreprise est Scalable. La Scalabilité est typiquement limitée par la quantité de capital humain nécessaire au processus. Si votre objectif est de créer une activité commerciale qui ne réclame pas votre intervention directe au quotidien, considérez sa Scalabilité. Un Produit est ce qu’il y a de plus facile à Dupliquer. Tandis que des Ressources partagées (un club de gym, par exemple) sont ce qu’il y a de plus facile à Multiplier. Par conséquent, la Scalabilité des Services est particulièrement faible puisqu’ils reposent largement sur une intervention humaine directe. En règle générale, moins il faut d’implication humaine pour créer et distribuer de la valeur, plus l’entreprise est Scalable.
L’accumulation
« Parfois, en considérant les conséquences terribles que peuvent avoir des petites choses, je suis tenté de penser qu’il n’y a pas de petites choses. »
BRUCE BARTON. RESPONSABLE PUBLICITAIRE ET CRÉATEUR DE LA MARQUE. BETTY CROCKER POUR GÉNÉRAL MOTORS
A lui seul, ce petit changement ne paie pas de mine – une légère modification, une pièce économisée, un effort en moins. Mais réunis, les effets de ces petits changements sont considérables. Des petites idées ou des petits comportements, qu’ils soient bénéfiques ou nuisibles, ont tendance à s’Accumuler avec le temps et à produire des résultats spectaculaires. En effet, de nombreuses petites améliorations systématiques aboutissent inévitablement à une amélioration globale assez impressionnante.
L’Augmentation incrémentale est un exemple du pouvoir de l’Accumulation. Si votre offre s’améliore à chaque Cycle d’itération, elle ne tardera pas à acquérir une valeur beaucoup plus grande qu’auparavant aux Yeux de vos clients. De petits changements apportés à votre processus délivrant la valeur peuvent vous épargner à la longue beaucoup de temps et d’efforts. Plus vous effectuerez de petits changements au fil du temps, meilleurs seront vos résultats.
L’amplification
« Dans la nature, il n’y a ni récompense ni punition, mais des conséquences. »
ROBERT G. INGERSOLL. LEADER POLITIQUE ET ORATEUR AMÉRICAIN
Ce qui s’appelle de l’Amplification : apporter un changement mineur à un Système scalable produit un résultat important. L’effet de toute amélioration ou de toute optimisation du Système est Amplifié par la taille du Système. Plus le Système est grand, plus le résultat est conséquent. La meilleure façon d’identifier des opportunités d’Amplification est de rechercher des produits systématiquement Dupliqués ou Multipliés. Les Systèmes scalables amplifient les résultats de petits changements qui produisent des résultats massifs.
Les barrières à la concurrence
« N’entrez pas en compétition avec vos rivaux, rendez-les insignifiants. » – CHAN KIM. AUTEUR DE LA STRATÉGIE OCÉAN BLEU
Quelle attention prêtez-vous à ce que font vos concurrents ? Plus vous consacrez de temps et d’énergie à guetter les faits et gestes de vos rivaux, moins vous en avez pour développer votre activité. Chaque amélioration apportée à votre Chaîne de valeur complique la tâche de vos concurrents. Si vous augmentez votre capacité à créer et à distribuer efficacement de la valeur, vos concurrents auront plus de mal à rivaliser avec vous et à faire ce que vous faites – c’est ce qui s’appelle une Barrière à la concurrence. A chaque avantage que vous offrez et à chaque client que vous servez, vous donnez un peu plus de fil à retordre à vos rivaux. Alors ne cherchez pas la compétition, mais attachez-vous à fournir toujours plus de valeur, Et laissez vos concurrents se débrouiller comme ils peuvent.
Le multiplicateur de force
« L’homme est un animal qui utilise des outils. Sans outils il n’est rien, avec des outils il est tout. »
THOMAS CARLYLE. ESSAYISTE ET HISTORIEN BRITANNIQUE
Ce qui nous rend uniques, nous les êtres humains, c’est notamment notre capacité à créer et à utiliser des outils. Les outils sont importants parce qu’ils Multiplient les effets de la force physique, de la pensée ou de l’attention. Plus in outil Amplifie ou concentre vos efforts, plus il est efficace. Investir dans des Multiplicateurs de force permet d’en faire plus pour un effort identique. Les Multiplicateurs de force peuvent coûter cher – plus ils sont efficaces, plus leur prix est élevé. La production industrielle et les systèmes de distribution sont des Multiplicateurs de force à grande échelle car ils permettent de distribuer de la valeur à des milliers (voire des millions) de clients dans un délai très court. Ils coûtent souvent des milliers (voire des millions) d’euros, mais ils vous donnent les moyens de faire des choses qui, sinon, seraient impossibles à faire pour vous.
La systématisation
« Si vous ne pouvez pas décrire ce que vous faites sous la forme d’un processus, vous ne savez pas ce que vous faites.»
EDWARDS DEMING. SPÉCIALISTE EN GESTION DE PRODUCTION ET PIONNIER DU CONTRÔLE DES PROCESSUS STATISTIQUES
Un Système est un processus rendu explicite et répétable – une série d’étapes lui ont été plus ou moins formalisées. Le premier avantage lié à un Système est de pouvoir examiner les processus et effectuer des améliorations. En explicitant chaque étape du processus, vous pouvez comprendre comment fonctionnent les processus fondamentaux, comment ils sont structurés, comment ils affectent d’autres processus et Systèmes, et comment vous pouvez améliorer votre Système au fil du temps.
Les Systèmes aident également les équipes à communiquer efficacement, la communication est indispensable au travail d’équipe, et plus votre équipe est importante, plus vous avez besoin de communiquer. Si vous ne pouvez pas Systématiser votre processus, vous ne pouvez pas l’Automatiser. La plupart d’entre nous rechignent à créer des Systèmes sous prétexte qu’il s’agit d’un travail supplémentaire. Comme nous sommes déjà très occupés, nous affirmons que nous n’avons pas le temps de créer des Systèmes et de les améliorer. Les Systèmes efficaces sont le moteur d’une entreprise – ils vous permettent de créer, de commercialiser et de vendre votre offre en distribuant de la valeur à votre clientèle, meilleurs seront vos Systèmes, meilleure sera votre entreprise.
